Что такое CRM

Аббревиатура CRM расшифровывается просто: Client Relationships Management, или управление взаимоотношениями с клиентами. Суть такого управления состоит в том, что каждому клиенту нужно постараться предложить именно то, что ему нужно. Кто-то из клиентов ищет наиболее бюджетное предложение на рынке, кому-то - важнее вежливое обслуживание, у третьих - на первом месте оказываются сроки. Зная, что нужно данному клиенту - можно завоевать его лояльность, а следовательно рассчитывать на то чтобы в следующий раз этот клиент пришел именно к вам.

Поэтому первая задача, которую решают абсолютно все CRM системы (системы управления продажами) - это фиксирование в том или ином виде пожеланий клиентов, накопление истории взаимоотношений, чтобы при последующих обращениях, сотрудник имел представление о том, с кем он имеет дело и на что нужно сделать упор для того, чтобы клиент ушел довольным.

В остальном - каждая CRM система довольно-таки уникальна и предлагает свой набор инструментов для работы с клиентской базой: где-то представлены богатые средства для конструирования форм и отчетов, вплоть до встроенных в систему языков программирования. В другие встроены расширенные аналитические возможности, и можно получить много различных графиков. Третьи - предлагают отличные возможности по работе через Интернет. Разобраться во всем многообразии существующих на рынке решений не так-то просто, но то, что внедрение любой системы автоматизации сопровождается наведением порядка и, в конечном итоге ростом продаж - подтвержденный статистикой факт.

Конечно, не вся коммерческая деятельность одинакова и если на некоторые виды бизнеса использование CRM системы оказывает просто-таки волшебное влияние, то другие - не получают каких-либо ощутимых плюсов. Когда же CRM работает наилучшим образом? Наибольший эффект от внедрения CRM вы получите, если

• вы осуществляете активный поиск новых клиентов и постоянно ведете работу с существующими. Т.е. менеджеры по продажам не сидят в ожидании входящих звонков, а сами прозванивают клиентов, активно ищут новых
• у вас длительные циклы продаж. Т.е. клиент не спонтанно покупает вашу продукцию, а может потратить некоторое время на то, чтобы принять решение и согласовать различные условия
• ваши клиенты требуют индивидуального подхода
• интенсивность и качество работы менеджеров по продажам серьезно влияют на выручку компании
• каждый сотрудник работает с большим количеством клиентов, детали о каждом из которых сложно удержать в памяти

К счастью, большинство CRM систем можно попробовать в течение тестового периода и понять, насколько результат от их использования сказывается на развитии вашего бизнеса. В большинстве случаев, вы получите инструмент для фиксирования информации о клиентах, их контактных данных и предпочтениях, с возможностью поиска информации, коллективной работы с общей клиентской базой. Эти функции есть абсолютно во всех CRM программах, это тот стержень, на который нанизываются остальные функции. Чтобы помочь сотрудникам работать с данными о клиентах, так же CRM системы предлагают следующие инструменты:

• планирование списка дел, которые сотрудник должен сделать
• фиксирование истории общения с клиентом и удобный поиск по клиентским данным
• возможность анализа работы каждого сотрудника
• фиксирование информации о потребностях клиентов с возможностью анализа выявленного спроса
• инструменты сопровождения потенциальных заказов
• сопровождение реально полученных заказов по стадиям

Такие инструменты позволяют более эффективно использовать рабочее время каждого сотрудника, добиться того, что каждый менеджер будет способен работать с бОльшим количеством клиентов и заявок, не теряя времени предлагать клиентам оптимальное решение их проблем.

Sales Management Articles